- 2022年4月12日
まず共感と感謝の言葉
ごあいさつは忘れずに 相手が不満をもっている ちょっといやだなあという お話をしなければならないとき 最初の一声は 「ご足労いただいてありがとうございます。」 「ご心配おかけして申し訳ありません。」 来る手間はかけている 怒りまでいかなくても 胸のうちに違和感をもっている お礼と共感表明ですね。 視 […]
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コンフリクト
- 2022年4月10日
自分の感情はどう動いたか
感情が動いた時に 自分の発する言葉を 一番聞いているのは自分 当たり前のことなのですが 嫌だなと思うことがあると そんな感情がでてしまったり 嫌な人、と思ってしまったり 振り返ると そんな時間が長かったと思います。 依頼をしたのになんの返答もない やっときた連絡に 返信したらまたそのまま返信がない […]
- 2022年4月9日
自分の立ち位置を知る
三者構造の図 本日はまずこちら https://kazeno-michi.com/main/wp-content/uploads/2022/03/三者構造-2.pdf コンフリクトマネジメントの講演で よく使っている図です。 医療者と患者さんの対立 二者で相対して対立してしまいがちなところに 間には […]
- 2022年4月8日
「聴いてくれる人」かどうかは話し手が決める
うなずく人を向く このところオンラインでの講演が続きました。 自宅からのこともありますが 会場をセッティングしていただいて行ったり いろいろです。 一人で話すときには パソコンに向かって 相手がいるつもりで話すしかないですが 少人数でも聴いている方がいると 雰囲気が全然違いますね。 中でも真剣にうな […]
- 2022年4月6日
一人ひとりにとって違うこと
言葉の受け止め方はその人次第 地震があった 大きな被害がないことを願います。 と言ってから 大きい小さいって 誰が決めるの？と思います。 あまり適切ではない言葉ですね。 時間がたって 被害の規模が数値化されれば ある程度のところで線を引いたり 過去の被害と比較したりできますが 事実の確認が必要なこと […]
- 2022年4月1日
勝手な解釈は怒りを呼ぶ
カルテをみて印象悪化 カルテというのは 患者さん自身が見て良いものではあるのですが 見るためのハードルは少し高いのが普通ですね。 トラブルになったときのカルテ開示 とういうのが一般的だからです。 もう少し手軽にみられる方法を 提供してる病院もありますが まだまだ少数派です。 自分が話したことが どう […]
- 2022年3月31日
「ご理解いただけましたか」と地雷を踏む
ひとことで残り火を焚きつける 怒る人に対応 なんとかおさまってきて 納得していただけた 良かった と思ってつい 「ご理解いただけましたか」の言葉 やっと気持ちを抑えた人にとっては そのひとことが地雷 終わりよければ、の逆で 最後に全部こわして最初にもどる なんてことにもなりかねません。 […]
- 2022年3月28日
怒り方にもタイプがある
怒り方にも感情と論理 よく女性は感情的 男性は論理的 なんて言われ方をします。 もちろん個人差はありますが どちらが良い悪いということではなく 怒り方をみても そういった傾向はあります。 先日ご紹介した 督促OL 修行日記 にわかりやすい分類がありました。 お客様タイプ別攻略法がある […]
- 2022年3月21日
感情が続いたら整理して転換する
事実か解釈か感情か 苦情の電話を３時間聴いた なんて話をしている 医療安全担当の方と お話をしたことがありました。 傾聴と共感は最初に必要ですが 一方に入り込みすぎると 相対する側からの信頼感を そこねてしまうこともあります。 起こった出来事の大きさにもよりますが 起こった事実に対して あまりにも延 […]
- 2022年3月17日
解決策の前の承認は相手にも自分にも
とりあえず共感がほしい？ 時間がないと思うのは 本気で優先順位づけをしていないから とお伝えしました。 でも「時間がない〜」 とつい言ってしまったときに 「優先順位つけないと！」 と正しいことを言われたら ちょっとムッとするかもしれません。 反発して、その人にはもう話さない なんて思ってしまうしれま […]