共感の言葉を言い換える

苦情クレーム
まずは傾聴・共感・承認ですが
ちょっと困った方もいらっしゃいます。

起こった出来事の大きさに対して
怒りやその表現が強すぎる
ただただ繰り返す怒り

問題となる怒りというのもあります。

医療現場で
こんな時に発せられる言葉

「医療ミスだ!」
「弁護士(あるいはマスコミ)に知り合いがいる」

真面目な医療者は
強い言葉が対話の場にでるだけでも
沈んだ気持ちになってしまいます。

いったん共感は必要
パラフレージング(同じ言葉を繰り返す)は
共感を伝えるのに重要ですが
ネガティブな言葉は繰り返さないこと。

「医療ミスだと思っているんですね」
とは言わない。

わざわざ場の空気を悪くする言葉を
こちらからは出さない

「医療ミスだ」
「『重大なこと』が起こったと理解しています。」

無言もOK
無言も対話ですからね。

無言のときも
自分の中で受け止めながら
すっと抜く

無理やり言葉をつくっても
本気で受け止めているかどうかは
伝わります。

自分に対しても同じ 
自分が一番聴いていますから一番響く

嫌な言葉は言い換えられます。

まずは自分軸を持つこと
平時から客観視の学びです。

 

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