2019年7月18日

エラーからコンフリクト《ブログ》

医療事故の報道
たくさんあります。

問題となる場合自ら公表しています。
その後の対応、重要なのです。

先日のニュース

検診で「要精査」だったのに
誤って「異常なし」と報告し、
患者が死亡した

と報道されていました。

シンプルに読むと
市民健康センター、ひどいなあ
で終わりですが、

なぜこんなことが起こったのだろう
ご家族の怒りはどれほどか
ご家族が問い合わせたから
発覚した

間違えた人は
どうしているのだろう

背景がとても気になります。

会見5時間後に
おひとりの患者さんが亡くなられた
とのことでした。

結果を入力するときに

2人で読み合わせるところを
2010年からしていなかった

と報道されていました。

-------------
慣れからの悪い習慣化
-------------

大事なことをおこなうときに
2人で読み合わせ
いろいろなところでされているはずです。

以前docomoでスマホを新しくしたとき

担当の方は最後に
私の目の前で他の人を呼んで
「お願いします」
しっかり2人で入力の確認をしていました。

ごまかしようのない体制
絶対にやるという習慣が
当然となっています。

病院でもダブルチェックしています。

でもすり抜けてエラーが起こることも・・

なんとなくやるという
形骸化・・

誰にもチェックされないから
やらなくなる・・

ダブルチェックするのは人
絶対の防御策ではありません。

-------------
可能なシステムは
-------------

どんな報告書で
どの部分を入力して
異常値はどんな風に表示されていて
何を見てどのように入力するのか

間違えた方の普段の勤務状況
チェックの流れ

要検査という表示は
それほど頻繁ではないと思うのですが

システムの部分も
気になります。

もちろん2人のチェック体制のはずが
されていなかった

それをチェックする機能が
組織としてなかったということなので

事実確認
検証
再発防止

と言う調査と報告が
しっかりなされるでしょう。

組織のシステム検証と改善を
しっかり出さないと
間違えた個人を責めることに
なってしまいます。

この事例をみて
自分のところは大丈夫か

他の組織でも
焦って見直して
周知してほしいですね。


*:.。*・゜゜・*:.。..
他人事を自分事に
*:.。*・゜゜・*:.。..

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2019年7月13日

衆議院選挙に出馬したときのこと《ブログ》

実は2017年に
衆議院選挙に出馬したのです。

比例単独なので
街頭演説とかはしていませんが・・。

------------
政治塾に惹かれたら
------------

高齢化社会
社会保障の問題

関心はありました。

このままいくと
大変なことですよ・・と。

政治塾で議論しました。

なぜ突然、政治塾かというと、

2017年

当時、組織の問題を指摘し
対応していたころでした。

そもそも小池百合子さんが
都知事にになって、
古き都議会を
改革しようとした姿に共感、

いろいろな勉強を
しておいてもよいだろうと

側近だった
若狭勝氏の政治塾に
応募したのでした。

書類を出して
一次試験は通過して
面接となり、

若狭氏ご本人から

「選挙になったら出られますか?」

と聞かれ、

すぐあるわけでないし、
ここは面接試験だし、

ということで

「はい、出られます」
と即答。

面接は合格し、
塾がはじまり
・・・

衆議院が解散しました。

「出られますよね」

と言われ、

ちょうど教授選におちて
医療安全管理部長の忙しい仕事が
なくなることが決まったところで

出られなくはなかったのですが、
小選挙区の選挙活動をする自分は
どうにも想像できず、

ちょっとだけ悩んだ挙句に
ギリギリになって
お断りしたのでした。

そのころ、

希望の党の候補者はだれだ!
とメディアが注目していました。

断ったその日から、

「希望の党から出馬するんですか!?」

と各新聞社からの電話攻勢。

どこから情報が漏れているんだ!
電話番号を知っているんだ!

困りますよね。。

県内の新聞記者さんは
医療事故のことでかなり関わったので
知っている方も多かったのです。

「出ませんから」
と電話には答えまくったのに

電話してこなかった新聞社が

1面に公認候補一覧を
いきなり掲載しました。

その時、
群馬県で唯一の私の名前・・。

「こらっ!

確認の電話をよこさなかったのは
そちらだけですよ!」

と思ったけれど

もう遅い・・。

今度は、

「違うんです、出ないんです」

と言って回るのにひと騒ぎ。

「なんで出ないんですか~
出たらいいのに~」

とけしかける人もいて、
出ればよかったかな
という気もちょっとだけして

でもやめたの!無理!
と未練をすてたところに

「比例単独で出られませんか?」
と若狭勝さんから電話。

「でます」

と即答していました。

-------------
流れにのって
------------

党の結団式、
華々しかったです。

選挙途中で
思いっきり党が失速したのは
ご存知の通りですが、

こんなに変わるものなんだ、と
ちょっとだけ足を踏み込んで
実感しました。

流れって大事ですね。
自分でどうにもならないものも
ありますよね。

自然に流れに乗って
ちょっと外からみていく
くらいの気持ちも大事ですね。

医療の中だけみていたら
知らなかったことが
たくさんあるのだと
思いました。

政治塾に入ろうなんて
行動していなかったら
なかったことだし

こんなタイミングでなかったら
出られなかったし

違う世界もみておいで

ということかなあと思いました。

小選挙区に出る決心ができなかったのは
自分の実力です。


-------------
久しぶりに訪れた場所
-------------

このとき

最初はどこでも
小選挙区の選択があるようなことを言われましたが

希望の党は民進党と合流し、
小選挙区で出るとしたら地元の群馬5区しか
なくなりました。

ここは自民党から当選する人が
決まっているので、
誰も出たがりません。

でも希望の党から
勇気ある女性医師が立候補しました。

この方は政治塾で
同じグループで議論したこともあり

実は大学の先輩であったという
ご縁もあったのでした。

応援に行った事務所の場所は
富岡市というところ

多分この時、25年ぶりくらいに
訪れたのですが

その後またご縁がありまして
毎週のように通っています。

不思議だなあと思うのです。

こんなこともあって

風の道のコンセプト
「医療と社会をつなぐ」

というキーワードが
響いてきたのかなと感じます。

若狭勝さんはこのとき落選して
政界は引退されましたが

とても気配りされる優しい方で
大人気でした。

その後もいろいろ活躍されていて
やはり本当の実力とお人柄だなあと

まだまだ勉強しなければと
思うのでした。

*:.。*・゜゜・*:.。..
起こることには意味がある
*:.。*・゜゜・*:.。..

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2019年7月8日

回答の方向が違うと・・《ブログ》

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質問へのお答えは
——————-

外来で診療していると
いろいろな会話があります。

質問もするのですが、

「かゆいのはいつからですか?」
「こっちがこんなふうになっていて
先週はもっと赤くて・・」

「何か心当たりがありますか?」
「昨日の夜はかゆくて寝られなくて」

「薬のアレルギーはありますか?」
「薬はたくさん飲んでるよ!」

ご高齢のかたとの会話とも限らず
聞こえていないわけでもないのでは

いきなりアレルギーと言われても通じないかなあとか
自分の症状だから想いも聴いて欲しいのも
わかりますが
ずっと聴いていても進まないので

質問にはまっすぐ答えてほしいなあと
思うことも時々あります。


——————
相手に必要なことを伝える
——————-

先日、週刊誌に
医師に好かれる良い患者になるために

と言う特集をしていました。

その中で一番は

医師の時間を奪わない

自分のことをきちんと伝えられるように
整理しておく

必要なことに答えられるように
聞きたいこと、心配なことも
挙げておく

賢い患者であることは
自分のためになる

ただ、患者さんには具体的にどうするのか
わかりにくいかもしれないし
気づかないかもしれないので

意識していただくように
案内をだしたり
パンフレットをおいたり
しておくことも必要だなあと
思ったのでした。

——————
相手の話をとっていないか
——————-

相手の質問に答えていないだけでなく

相手の話をとってしまって
自分のことを話す

日常会話でもありますね。

「来るのにどのくらいかかるんですか?」
「1時間くらいです」
「私は○○からで50分かかるんです。・・・・・」

共感かもしれませんが
そこから自分の話を始めたり
言い方によっては

聴いてくれずに話をとられた
と言う感覚になります。

話をとられた・・。

怒っている人に
受けずにそのまま説明するのと

構造は同じだなあと
なんだかいちいち
自分のなかで解説してしまいます。

紛争時の対話では
回答がそれると
「ごまかされた」と感じられてしまうので
状況が悪化しまうことがあります。

相手が尋ねていることに対する回答を
伝わるように伝える。

コンフリクトマネジメントと同じ
日常からの連続です。

ーーーーーーーーーーーー
日々のストレス?
嫌なこと?

どう考えるかで自分が変わる

人は変えられない
自分を変えて
あなたの日々が快適になる

そんな情報を
お伝えしていきたいと思います。
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2019年7月7日

風の道 ご紹介

【永井弥生プロフィール】 https://kazeno-michi.com/greeting#profile”.htm

【FB(個人)】
https://www.facebook.com/yayoi.nagai.3.htm

【ブログ】  http://kazeno-michi.com/blog/

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【コラム:透析中止問題とコンフリクト】
講談社 現代ビジネスWeb    Yahoo!ニュースにも掲載! 
https://gendai.ismedia.jp/articles/-/64059

【紹介記事】
https://www.atpress.ne.jp/news/181638
 
【くらサポラジオに出演しました】
https://crasapo.net/crasapo_radio

2019年7月7日

「ステロイド拒否の患者さん」と言われたら《ブログ》

——————
アトピー性皮膚炎の患者さん
——————-

皮膚科医としてのお話。

最近は少なくなりましたが

アトピー性皮膚炎の患者さんで

「ステロイドは塗りたくありません」
という方がいます。

一時、皮膚科でも
脱ステロイドがよい、
といった方向になった時期もありましたが

それは間違っている
アトピー性皮膚炎の治療の基本は
ステロイド軟膏を塗って
きちんとコントロールすること

としっかり示されています。

もちろん症状がよくなれば
弱い軟膏、ステロイドではないものに
変えていくことはできるわけです。

こういった方針は
学会のガイドラインにも
きちんと書かれています。

ステロイドを必要なときに
しっかり使うのは
正しいこと

なのです。

そして
治療が不十分な場合には
他の選択肢もあります。

——————
ステロイド拒否?
——————-

「ステロイド拒否です」

と紹介状に書かれた患者さんが
おりました。

かなり症状がひどく

普通にみれば
しっかりステロイドを塗る治療が
第一選択。

これまでもこういった方は
時々いらっしゃいましたが

診察してお話しして

「ステロイドを塗る」
という治療に至ります。

そんなに時間もかかりません。
しっかり納得の上です。


——————
診療もコンフリクトマネジメント
——————-

「ステロイドはいやです」

と言われて
「ステロイド拒否の患者さん」

とレッテルを貼ってしまうと
そこで止まってしまいます。

ステロイドは悪いモノ
なるべく使わない方が良い
使ったら悪くなった

いろいろな思いで
「ステロイドはいやです」

と言うのです。

「どうしていやなんですか?」

どこかで聴いた
書いてあった
人に言われた

などなど。

その発言には背景があります。

「そうなんですね
いろいろ情報ありますものね」

「そうなんです!!」

しばし話を聴いてから
こちらの話を聞いてもらう。

一般的な治療の方針をお話する。

いきなりこちらの説明をすると
説得されている感をもたれますが

傾聴・共感・承認

の後に
医学的な説明。 

あくまで標準的な説明のあとで

「かゆくて大変ではないですか?

『私は』しっかりステロイドを
塗って改善させた方が
良いと思いますが・・」

『私は』 アイメッセージです。。

非言語も大事
目力(めぢから)こめて・・。

ステロイド拒否はポジション
表出している言葉

インタレスト、本当の想いは引き出して
新しい情報を
信頼とともに伝える

病院に来ているのは
不安だから

来ている時点で
なんとかして欲しいと思っている。

きちんとした情報が
伝わっていないだけかもしれない。

症状次第で、許容できるなら
患者さんにあわせて時間をかけたり
ということもありますが

医学的に一番良いだろうと思うことを
安心して行っていただくこと。

診療するのも楽です。
患者さんも安心では・・。

もちろん最終的に決めるのは患者さんですが
プロフェッショナルとして
正しいと思うことを提示し

寄り添える範囲は寄り添い
時に毅然とする。

不安の続きが怒りです。
だからコンフリクトマネジメントと同じ。

感情への対応
強さはいろいろですが

日常の場面でもたくさん
使っているのです。

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2019年7月6日

講演・講座・セミナー ラインアップ

貴重な医療事故やコンフリクト対応の経験をもつ講師による研修です。
病院・施設・企業等の職員研修などにぜひご利用ください。


◆ 医療事故/医療紛争 日常にも活かすコンフリクトマネジメント&アンガーマネジメント
【講演】
・医療事故からの学びを今後に生かす
・日常生活・働きやすい職場つくりに活かすコンフリクトマネジメントの学び
【講演・セミナー(半日・1日・2日)】
・日常にも生かすコンフリクトマネジメント
・なりたい職場になるためのコンフリクトマネジメント ~客観視のススメ~

組織スタッフへの福利厚生として、地域一般住民の方向けにも開催しています。
健康意識を高めましょう!

 トータルで考えるエイジングマネジメント講座
  ・「キレイ」をいつまでも大切に(永井弥生)
  ・プロが教えるボディメイクの極意
   (元大手パーソナルジムチーフトレーナー:三浦貴大

このほか対象者に合わせた講演・研修をご提供しています。
ぜひご相談ください。

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2019年7月2日

「カスハラ」備え保険 の記事から《ブログ》

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カスハラの記事
——————-

目に留まった新聞記事

「カスハラ」備え保険

中小、福祉現場が注目
クレーム対応で職場疲弊

「カスハラ」とは
カスタマーハラスメント

顧客による悪質クレームや
迷惑行為です。

「金を払っているのだから
何でもやれ!」

介護職員らの労働組合での
アンケートでは
利用者の74%が
なんらかのハラスメントを
受けたとの回答だったとのこと。

顧問弁護士がおけない
中小企業でも
ちょっとしたニーズはある

損害保険会社で
小さな問題を相談しやすい
体制を提供
いざというときの弁護士費用に
保険金が支払われるというしくみ

新聞に載っている保険会社
よく通ったところでした。

——————-
対応の仕方を知ることで
——————

ちょっとした相談をしたい
というニーズにも答える

問題が小さい芽のうちに
解決を図ることで
労力を省ける。

医療の場合
経過が思わしくない
医療行為の結果が悪かった
自分や家族の身体に関わること

という特殊性もあって
言葉が激しくなってしまうこともあります。

でも、執拗な問題行為、
もっと早くから毅然とすれば良かったと
思うこともあります。

介護業界は
医療の続きのようで、生活に近く
利用者の感覚の違いもあります。

きちんと対応して
事実を確認して
評価して
組織として対応する

対応できない組織だと
従業員が疲弊する

いずれの場でも
同じです。

——————
組織として
——————-

きちんと対応

という曖昧な表現は
適切でないのですが

感情への対応
インタレスト(本当の想い)というもの
事実確認

知っておくべきことではあります。

対応でクレーマーに
なってしまうことも
ありますが

「いかなる理由でも
これは許されない」

と思うこともあります。

個人だけでなく
組織として理解して
個人が疲弊しないように
対応できるようにする

人とシステム

いずれでも同じ。

これ以上はとという事実には
毅然とする。

働く人が嫌な思いをしないように

対応の教育
組織の体制

真摯に
でも毅然とできる

環境を整えたいですね。

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2019年6月30日

相手中心の場を尊重するということ《ブログ》

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そこでの会話は
——————

最近、都内での宿泊が増えたので
コンパクトなホテルを
いろいろと探索しています。

良い感じのところだったのですが

先日フロントで
チェックインしようとしていたとき

対応してくださっていた方の後ろで
スタッフ2人が仕事の話をしていました。

聞こえるんですけど
それは奥でしてほしいんですけど

せっかく良い感じのホテルなのに
ちょっと残念な光景でした。


——————-
医療の場でも
——————

医療の中で

急に悪化した
救命できなかった

厳しい場面のあとの
対応に関わってきました。

納得されていない方もいます。

十分に話が聞けなかった
訴えてもどうせ専門的なことを
言われてしまえば無理だし

そんなご家族からの声で
ときどきあります。

強く言われることの中に
出てくる場面

「若い医者に向かって
これは珍しい症例だ、と話していた」

「おしゃべりをしていた医療者がいた」

医療の内容よりも
強い怒りを持って言われます。

——————-
誰かが中心の場面では
——————-

その場面でみえていること
聞こえていること

一番大事な場面なのに
自分たちに関係のない話を
している人がいる

ということが
強い怒りにつながります。

相手を中心に
しなければいけない場面

自分たちの会話は
してはいけない
みせてはいけない

一気に信頼ダウンです。

どんな場でも同じですね。

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2019年6月27日

医療事故・コンフリクトの経験 ~感情を完了させて《ブログ》

——————
大きな経験を話す
——————-

先日は少し久しぶりの
医療事故経験の講演でした。

大学病院での対応が
ひと段落したころから

いろいろなところで
お話させていただきました。

昨年秋でなんとなくひと区切り

今年からは
コンフリクトマネジメントのお話を
させていただくことが増えました。

——————-
話す立ち位置が変わる
——————-

初めて大学の医療事故のことを話したのは
まだ2015年

関西の病院で
親しい安全管理者の方がいて

自分の病院で問題が起こり
職員の意識を高めたいと
呼んでいただきました。

報道は落ち着き
改革も進んでいましたが

まだ外部事故調査報告書も
公表されていなかった頃

自分はまだどっぷりと
事故の騒ぎの中にいる時期でした。

どこまで話して良いものかと思いながら
その時のままに話しましたが

時間がたつほどに
少しずつ遠くのものになり

外から客観的に
みるようになったと思うのです。


——————-
感情を完了させる
——————-

大変な経験
困ったこと
イヤだったこと

覚えていることがありますか?
そのときに
どんなことを考えていましたか?

自分がその経験の中にいるときの感情

そのままに伝えてしまうと
自分の物語だけになってしまったかも
と振り返るのでした。

時間が立つことで
全体を振り返り
自分の立ち位置を改めて

今後に、そして誰かに
役立つことを伝えていけるのです。

今イヤだなあ
大変だと思うこと

時間が立つと
貴重な経験

意識していれば
少し早く対応できます
嫌な思いから抜け出せます。

自分の中で
怒りなどの感情は

完了させてから話す。

一歩引いて
全体も自分も客観視

できるようになる。

ちょっと意識してみると

自分が大きな物語の中で
動いているように思います。

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2019年6月23日

医療コンフリクト~嫌なことをイヤだなあと思わないために始めたこと

なんだかちょっと憂鬱な天気
体調崩されたりしていませんか?

出張に出かけるときの雨

イヤだなあと思うのは感情

傘を持って行動する時に生じる
普段とはちがう動き

というのは客観的事実

事実と感情を分ける

そんなことを考えていると
すっきりしない天気も

面白くなりました。

——————-
何かに惹かれた・・
——————-

コンフリクトマネジメント
(苦情クレーム・紛争対応 ほか・・)

ほか、というのは
これだけではないのですが

簡単に説明するときには
これが一番わかりやすいからです。

私は医療メディエーター協会の
シニアトレーナー

という資格を持っています。

この資格を持つ方には
いろいろな職種の方がいます。

医師も十数名

でも

女性医師では全国唯一です。

コンフリクトマネジメント
「医療メディエーション」
というものを学んだのです。

10年以上前ですが、
絶対これをやらないといけない!

と思ったのです。

何かに惹かれた・・のです。

——————-
怒りは突然に・・ではない
—————–

10年前、病院の安全管理部門の仕事を
2年間だけしていました。

患者相談窓口に突然
入院患者さんとご家族がやってくる。

「こんな結果には納得できません。」

病棟では
「何も言っていなかったのに・・」

言ってなくても
思っているんです。

それをわかっていないといけない
早く気づかなければいけない

と思ったのでした。

こんなことがあると
関係する医療者は

どう対応するのかわからない
嫌な想い
ストレス・・
一生懸命説明したのに・・

ネガティブな気持ちになってしまいがち。

自分も苦情を言われることが
ありました。

実はすごく気にしていたんです

他人に言われると

あの人、あんなこと言われてた

といわれているようで
余計に気になります。

人から伝えられると
ニュアンスがわからないし

早く当人と話したい

と思いました。


——————-
学んで進化させる
——————-

なぜ嫌なのか
なぜストレスなのか
なぜ不安なのか

わからないからだー

とまたストレス。

学ぶところがあった! と
医療メディエーションの学びに飛びつきました。

一番嫌な想いは
患者さんがしているので

医療者はきちんと学んでおくべき
怒りになって出る前に
対応するべき

わかっていれば自分も楽になる。

紛争になる前の日常の
コミュニケーションの重要性は
かなり浸透して

医学教育でも力を入れているし
変わってきたなあとは思いますが

ちょっと不満を表出されると
説明したくなってしまうのは

一生懸命行った医療の結果に対してのこと
という特殊性もあります。

怒りを知る

日常でも小さなコンフリクトを
客観視

アンガーマネジメントも学びましたが
重なることがたくさんあります。

ざっくりですが、

コンフリクトマネジメントが
対人にフォーカス

アンガーマネジメントは
自分にフォーカス

併せたら最強です。

日々のストレス?
嫌なこと?

どう考えるかで自分が変わる

あなたの日々が快適になる
周囲の人にも伝えたい

そんな情報を
お伝えしていきたいと思います。

*:.。*・゜゜・*:.。..
他人も自分も客観視
*:.。*・゜゜・*:.。..

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