督促OL修行日記
榎本まみ（文春文庫）
厳しい話が少しユーモラス感もあり
でもしっかりと深く入ってきます。
新卒で信販会社に入社して
支払いの滞っている顧客への督促を行う
コールセンターへに配属された著者
日々怒鳴られ
周囲の同僚は次々に心を病んでやめていく
自身も心が折れそうになりながら
どうしたら回収できるのかと
独自のメソッドを開発し
電話オペレーターを指導し
驚異の回収率をあげるようになる
怒る人でもタイプが違う
感情タイプにはしっかり発散させる
理詰め論理型には相手のプライドを満たす
タイプによって対応者を変える方がよいこともあり
攻略法が異なる
具体的事項をつけて謝罪＋感謝
「〇〇で申し訳ありません。」
「△△ありがとうござます。」
嫌だなあと思うのは
自尊心があるから、
自尊心を埋めてしまう
上手に取り立てる先輩から学ぶ
悪口辞典を作る
怒りの言葉をノートに書き出しストックする
悪口を悪口と認識しなければ
ダメージは負わない
使う言葉を決めて
付箋に書いて貼っておく
声のトーンを変える
カードの使い方から
その人のウラにある人生が見える
人間の内面がみえる
自分は第三者
仕事をしている
方法はあることを知る
自分の見方を変える
知っていれば対応は違うのに
頑張ろうという人が潰れてしまうのは残念
そんな思いを今も伝える発信をしている著者です。
他人を思いやる心を学び
人間力が高まることにつながる
スキルは必要だけれどそれだけではない
コンフリクト・マネジメントそのままで
全部腑に落ちていきます。
クレーム対応の解説本より
リアルにわかりやすく面白いです。
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