コンフリクト・マネジメント

ちょっと久しぶりの
コンフリクト・マネジメントの講演
オンラインで続きます。

コンフリクト？？
という方もいらっしゃるかもしれませんね。

「コンフリクト」とは
紛争・対立・葛藤・軋轢など
ものごとが思い通りに行かないような状態

苦情クレーム、紛争のような表に出ているものから
胸の内にある不満、不安、葛藤、ストレス
なども含みます。

多くの苦情・クレームを含む紛争には
怒りの感情がありますが
怒りの前には小さな不満や不安があるし
その背景には期待や後悔など
違う感情がある

怒りは二次的な感情
なのです。

講演の時間が長いときは動画を使っています。

動画には２つのバージョンがあります。

ミスがあって医療者に怒る患者
申し訳ないと思っているのに
伝わらない医療者

一つは真っ向対立で決裂してしまいます。
感情あらわに怒っているのに
医学的な説明が始まってしまっても
何を言われても頭に入りませんね。。
言い訳されているように感じてしまいます。

もう一つのバージョン

中立・第三者的な立ち位置の人が
間にはいって対話をすると
話の流れが変わって
お互いの気持が伝わって
本当はどうしたかったのかと気づき
違う解決に至ります。

どういう言葉がどんな感情を引き起こし
なぜ対話を決裂させたのか
外から見るとと客観的に捉えられます。

何となく感じることを
言葉にすることも大事です。

コンフリクト・マネジメント
出来事を第三者的な視点で客観視する

自分のストレス対処にも役に立ちます。

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