車掌！出てこい
関大地（マキノ出版）
元JR車掌さんの著者です。
高崎駅に行くと
つい書店に寄って買い込んでしまうのですが
こちらの著者は高崎線の車掌さんでした。
理不尽なクレーム、困った乗客
たくさんありそうです。
私は講演の中でよく
責任承認と共感表明、
２つの謝罪という話をします。
明らかにミスをしてしまった
というときは責任を認めた責任承認の
「申し訳ありません！！」という謝罪になります。
ミス、ということではなくても
少なくともそのときにはわからなくても
急に具合が悪くなった
悪い結果になった
というときに
病院側に不満を持たれていても
「謝罪」すべきでない
と言われていた時もありました。
でも、責任を認めるのではなくても
そこに悪い結果で辛い思いをしている人がいたら
共感の気持ちを表す、気持ちを少しでも
共有するということは必要です。
これを「共感表明」といいます。
天候の問題などで電車が遅れると
「電車遅れまして大変申し訳ありません」
とういアナウンスが何度も流れます。
遅れてイラッとしている人々には
これがないとますます怒りが募ってしまいます。
この共感表明のあとに
あとどのくらいの見込みか
今はまだわからない（というのも事実）
などわかっている事実を伝えていきます。
乗客は情報を知りたいからです。
医療コンフリクトマネジメントの話のときに
例としていつも使っていました。
様々なクレーム
理不尽なこともある
事故やトラブル時には最善の対応を
とらなければならない
怒る乗客にも
その人の背景に抱えているものがある
一人ひとりのストーリーがある
その奥の思いがある
淡々とでもやるべきことをこなし
危険を察知し
困った乗客の対応をする
心を無の状態にする
自分の価値観だけで考えない
こうやって対応しているんだなあと
電車にのってちょっと見方が変わってきます。
電車に乗ったら車掌さんは頼みの綱ですからね。
身近なトラブル対応にもつながる1冊です。
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