悪天候などで電車が遅れると
「列車が遅れ、
ご迷惑をおかけして
申し訳ありません」
と何度もアナウンスが流れます。
JRが悪いわけではないですが、
そこに都合の悪いことが おこっている、
不利益を受けている人に対して
共感の気持ちを伝えています。
医療の結果、
突然に思いがけない
悪い結果が起こることも
あります。
明かなミスがあれば当然、
責任を認めての謝罪が 必要ですが、
一生懸命やった結果なのに、
何が起こったのかわからない
間違えてしまったのかどうか
その時点では
原因がわからない場合など、
すべての責任を認めて
「申し訳ありませんでした」
というのは、
医療者としても
抵抗を感じることもあります。
でも、
悪い結果となっている
ことに対して、
「このような結果になってしまった
ことは申し訳ない」
という共感の気持ちを
示すことは必要です。
責任を認める場合には
速やかに
責任承認の謝罪
そして、
小さなことでも
共感表明
「ご心配をおかけして、
申し訳ありませんでした」
「このような結果になってしまった
ことは申し訳なく思います」
医療の場だけでなく、
多くの人が相手の気持ちへの共感を
言葉に出せる組織は
きっと素敵な場を
作っていることでしょう。
責任承認の謝罪と
共感表明
お伝えしています。
先日、医療安全研修の一コマで
お話させていただいたときのこと。
控室で、医療者ではない
リスクマネジメントの専門家の方が
他の方とお話されていました。
「○○については申し訳ない」
と言ってはいけない、
と言うのです。
よく聞くと
○○については
の「は」を強くいってはいけない
ということでした。
それは当然で
○○について ”は”
が強くなると
ほかは違うけどここだけは
と感じられてしまいます。
気持ちがはいれば
その「は」は弱くなるはずです。
でも、いつもと違う緊迫した
多くの医療者が
そう多く経験することではない場でもあり、
説明しなければ と思ってしまうと
ただ、落ち着いて
淡々と話しているように
聞き手には
感じられてしまうこともあります。
一つの言葉が
ものすごく敏感に
感じ取られます。
共感がしっかり伝わることは
相手のためにも必要です。
微妙な発音や強弱の違いを
文字で示すのは限界がありますね。
動画でお見せできるように
したいと思います。。
*:.。*・゜゜・*:.。..
相手のために
伝えるスキルも持つ
*:.。*・゜゜・*:.。..
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