目に留まった新聞記事
「カスハラ」備え保険
中小、福祉現場が注目
クレーム対応で職場疲弊
「カスハラ」とは
カスタマーハラスメント
顧客による悪質クレームや
迷惑行為です。
「金を払っているのだから
何でもやれ！」
介護職員らの労働組合での
アンケートでは
利用者の74％が
なんらかのハラスメントを
受けたとの回答だったとのこと。
顧問弁護士がおけない
中小企業でも
ちょっとしたニーズはある
損害保険会社で
小さな問題を相談しやすい
体制を提供
いざというときの弁護士費用に
保険金が支払われるというしくみ
新聞に載っている保険会社
よく通ったところでした。
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対応の仕方を知ることで
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ちょっとした相談をしたい
というニーズにも答える
問題が小さい芽のうちに
解決を図ることで
労力を省ける。
医療の場合
経過が思わしくない
医療行為の結果が悪かった
自分や家族の身体に関わること
という特殊性もあって
言葉が激しくなってしまうこともあります。
でも、執拗な問題行為、
もっと早くから毅然とすれば良かったと
思うこともあります。
介護業界は
医療の続きのようで、生活に近く
利用者の感覚の違いもあります。
きちんと対応して
事実を確認して
評価して
組織として対応する
対応できない組織だと
従業員が疲弊する
いずれの場でも
同じです。
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組織として
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きちんと対応
という曖昧な表現は
適切でないのですが
感情への対応
インタレスト(本当の想い）というもの
事実確認
知っておくべきことではあります。
対応でクレーマーに
なってしまうことも
ありますが
「いかなる理由でも
これは許されない」
と思うこともあります。
個人だけでなく
組織として理解して
個人が疲弊しないように
対応できるようにする
人とシステム
いずれでも同じ。
これ以上はとという事実には
毅然とする。
働く人が嫌な思いをしないように
対応の教育
組織の体制
真摯に
でも毅然とできる
環境を整えたいですね。
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