■2019年7月2日

「カスハラ」備え保険 の記事から《ブログ》

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カスハラの記事
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目に留まった新聞記事

「カスハラ」備え保険

中小、福祉現場が注目
クレーム対応で職場疲弊

「カスハラ」とは
カスタマーハラスメント

顧客による悪質クレームや
迷惑行為です。

「金を払っているのだから
何でもやれ!」

介護職員らの労働組合での
アンケートでは
利用者の74%が
なんらかのハラスメントを
受けたとの回答だったとのこと。

顧問弁護士がおけない
中小企業でも
ちょっとしたニーズはある

損害保険会社で
小さな問題を相談しやすい
体制を提供
いざというときの弁護士費用に
保険金が支払われるというしくみ

新聞に載っている保険会社
よく通ったところでした。

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対応の仕方を知ることで
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ちょっとした相談をしたい
というニーズにも答える

問題が小さい芽のうちに
解決を図ることで
労力を省ける。

医療の場合
経過が思わしくない
医療行為の結果が悪かった
自分や家族の身体に関わること

という特殊性もあって
言葉が激しくなってしまうこともあります。

でも、執拗な問題行為、
もっと早くから毅然とすれば良かったと
思うこともあります。

介護業界は
医療の続きのようで、生活に近く
利用者の感覚の違いもあります。

きちんと対応して
事実を確認して
評価して
組織として対応する

対応できない組織だと
従業員が疲弊する

いずれの場でも
同じです。

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組織として
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きちんと対応

という曖昧な表現は
適切でないのですが

感情への対応
インタレスト(本当の想い)というもの
事実確認

知っておくべきことではあります。

対応でクレーマーに
なってしまうことも
ありますが

「いかなる理由でも
これは許されない」

と思うこともあります。

個人だけでなく
組織として理解して
個人が疲弊しないように
対応できるようにする

人とシステム

いずれでも同じ。

これ以上はとという事実には
毅然とする。

働く人が嫌な思いをしないように

対応の教育
組織の体制

真摯に
でも毅然とできる

環境を整えたいですね。

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