ストレスを抱える患者さん
ちょっとキャラクターが変わっている人
ちょっと怒りやすい人
いろいろな方がいます。
治療が長引いている患者さん
「暴言が出て困っているんです」
患者さんは
一番近くにいる看護師さんや
ほかの職種の人に不満をぶつけ
なかなか医師には言わないんですよね。
言いにくい・・らしい。
やっぱり・・？
察してはいても
どうにもならないこともある。
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言葉をそのままに捉える
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だから多くは看護師さんが
患者さんがなんとなく
思うところがありそうだったら
上手に話を聴いて
「先生にお話してもらいましょうか」
とうまくつないでくれる
いわゆるメディエーターの役割を
担ってくださいます。
よく暴力、暴言といいますが
暴力はわかる。
すごい大声を出して怒鳴るとか
周囲に迷惑をかけるようなことももちろん問題。
でも話す内容から「暴言」というのは
聴いた人の解釈がはいります。
そう言われると
言われた方もちょっとストレス。
直接聴くときにはそのときの状況や
ニュアンスも伝わりますが
間接的に聴くのはまた印象が違って
その攻撃的な言葉だけが
伝わってきます。
「暴言」というのは
聞いた人の解釈です。
そう思うかどうか
人によっても違います。
「何を言っているのか？」
すなわちポジション(表出されている言葉）として
話していた言葉そのままがあると
また、出ている言葉の奥から
本当の想い「インタレスト」を
捉えて伝えてくれると
伝えられた人も
一緒に考えようかとか
素直な気持ちになれるかもしれません。
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客観的に受け止める
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ストレスで機嫌が悪くなって
嫌みととれるような言葉が
出てしまうのも
それは当然でもあるので
そうですよねと
患者さんと共感できるとともに
医療者間でも同じように
そういう感情を理解共有したいもの。
傾聴､共感、承認
はコミュニケーションの基本。
相手が怒っていても同じ。
でもそれを嫌だと思わずに
対応すること、できるようになることが
必要ですよね。
なので、
コンフリクトマネジメントを理解した上で
起こったことの問題の大きさに比して
常識はずれな要求や
とりあえず周囲に迷惑をかけそうな
状況に対しては
いわゆる本当の「暴言」,問題行動に対しては
毅然と対応すればよいのでしょう。
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捉え方を振り返る
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