【m3.com 医療維新：オピニオン】 連載中！
■■ 永井弥生の「コンフリクト」から医療を視る
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●第４回 「家に来い！」「土下座しろ！」と言う言葉の奥にあるものは?
怒り始めたら前のめり！ （2019.11.24)
https://www.m3.com/news/iryoishin/712042
コンフリクト・マネジメント
その1 傾聴・共感・承認
その2 本当の想い、背景、価値観を知る
その3 事実確認と評価から問題解決へ
お伝えしています。
もちろん、医療としてやるべきことが事前には
きちんとなされていないといけませんが
やむを得ぬ悪い結果も起こりえます。
患者さんやご家族
激しい怒りとなることもあります。
時に強い言葉になることも・・
しかし、しっかり受けていると
強い言葉の奥にある本当の思いが現れる
そこに共感し
そう思っているその人を
認めながら聴く
自分もつらくならないように
中立的な自分を作って
しっかり受けながらもスッと抜く。
怒りだしたら前のめりに聴く！
のです。
怒っている人も
自分を認めてくれない人の話は
聴こうとしないものです。
もっとも、これは医療者と患者だけの問題だけではありませんね。
怒りのもとは、小さな不安や不満、葛藤、違和感。
どのような職場においても、誰でも、
日々小さなコンフリクトがあります。
職場での苦情・クレーム対応はしばしば
ストレスになり離職に至る原因にもなっています。
胸の内の不満が募っているのに聴こうとしてもらえなければ、
そのまま不満が積もって辞めたいと思ってしまうかもしれません。
環境やシステムの問題とともに、職場の上司たるもの、
相手を承認する、表層のやりとりに終わらず
「人」の深層の想いやそれぞれの背景を
日常から聴こうとすることが必要です。
