苦情・クレーム・紛争対応
その1 傾聴・共感・承認
その2 本当の想い、背景、価値観を知る
その3 事実確認と評価から問題解決へ
とお伝えしています。
まず聴く
聴いてくれる人でないと
話したくありません。
「聴く」は相手の承認だからです。
対話が広がらないと
本当の思いが出てこなくて
表層のやりとりで終わってしまいます。
この3つ
実は日常でも同じ
医療者と患者さんだけの
問題だけではありません。
怒りのもとは、
小さな不安や不満、葛藤、違和感。
どのような職場においても、誰でも、
日々小さなコンフリクトがあります。
日頃から話を聴いていないと
不満が募って黙ってやめてしまう
と言うことも起こります。
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自分のアピールばかりでは
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名刺交換の機会が
とても増えたのですが
先日、気になったこと。
医療職ですが起業されている女性
名刺にあった
カウンセリング、研修
との記載。
どんなことを？と軽く尋ねると
コミュニケーションを教えているんです、
とのこと。
こういう問題があって
言葉づかいひとつで印象が変わって
話し方について・・・
延々と講義のように続く・・。
途中から頭に入りませんでした。
全然違う仕事をされているのなら
興味があればうかがったかもしれませんが
こちらの名刺はみないで
自分の話をしているということ。
そのコミュニケーション
ダメでしょう・・。
早々に
私だったら絶対仕事は頼みませんよ
と思いつつ立ち去りました。
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何事も相手の承認から
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でも逆も然り
注意しないといけませんね。
名刺をもらったら
しっかり見る
相手に関心をもつ
相手の関心に関心をもつ
名刺をみて尋ねる、聴く
尋ねられたら少しずつ会話
相手を承認
最初の3秒の印象
大事ですよね。
第一印象の良い人って
こちらに関心を持ってくれる人
です。
コミュニケーションを教える人、と思うと
より期待度と要求は高くなるのに
残念な感じです。
いきなりこちらが希望したわけでもない
商品説明をされたら
頭に入りません。
売れるセールスパーソン
徹底的に相手の話を聴いて
相手のニーズを引き出します。
感じよく、というのは曖昧ですが
感じの良い人とは
自分を承認してくれる
関心を持ってくれる人
ということ。
もう一つ
短い時間の中でのコミュニケーション
自分を簡潔に表現する
ということも必要ですね。
医療者は通常、ビジネスマナーを
学ぶ機会がありません。
ご遺族にたくさん名刺を渡しましたが
ドキッとするような場も・・
思い出せば反省多しです。
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名刺交換も相手の承認から
*:.。*・゜゜・*:.。..
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