先日、とあるところで知り合った
クレーム対応の案件に強い
という弁護士さんとお話しました。
以前は他の方が受けたがらない
暴力団関係のお相手が多かった
という強者
最近は荒々しいのは
少なくなったので
困ったクレーマー対応が
多く持ち込まれるとのことでした。
見た目はとてもソフト
医療の案件に関わってきた
わけではないですが
手順はこれだけ
ヒアリング
事実確認
責任判定
回答
とスマートです。
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医療との違い
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私が関わってきたコンフリクト
医療の現場の特殊性
最前線で直接対応する
という違いがありますが
上手くつなげたら
役立つことが発信できるのでは
とお話していました。
医療の世界
もちろん起こったことに比して
過度な要求
暴力
陰湿な問題となる行動
等々
社会的に問題と判断するものには
毅然と対応が必要です。
でも医療での悪い結果、
自分や家族の身体に関わること
言葉が激しくなりがちだったり
感情の出し方が
ちょっと特異だったりすることもある。
医療者だって
悪い結果は残念
攻撃されたように感じれば
説明する
これが相手には言い訳に
聞こえてしまうことがあります。
対話の行き違いで
こじれるのは望まない。
医療は不確実
プロセスが重要
結果に対してはプロセスが適切にとられ
対話、対応も適切に行って
それでも納得できなければ
共感はしながらも
毅然としなければならないことも
ありました。
時間がたってから
このように再発防止に活かしました
と書面をお送りしたこともあります。
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第三者的に捉える
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医療事故対応で
たくさんの弁護士さんに
関わってきました。
いろいろな方がおりますが
紛争の間に入るお仕事
聴き上手です。
患者さん、ご家族が
聴きたいこと、知りたいことに
寄り添って
対話をしようとしていました。
事実確認が重要
そして客観的に評価します。
でも、裁判となったら
どこが争点か
という問題になってしまいます。
起こった事実
関わる人がそれぞれ
どう思っているのか
客観的な立ち位置で
捉えるトレーニングは
コンフリクトマネジメントの研修で
行っています。
日々の小さなトラブルにも
同じですね。
普通、医療者はあまり弁護士さんに
関わることがないので
ちょっと緊張するようです。
あまり慣れることでも
ないかもしれませんが
普段から気軽にコミュニケーションが
とれると良いのになあと
思ったのでした。
*:.。*・゜゜・*:.。..
ちょっと引いた立ち位置からみる
:.。*・゜゜・*:.。..
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