久しぶりの神戸
地域を支える病院の
事務長さん、看護部長さんたちが集い学ぶ場での講演
きらめくホテルの会場
和やかな懇親会でも
新たな気づきをいただきました。
苦情・クレーム・紛争対応が楽しくなる
3つのポイント
その1 傾聴・共感・承認
・傾聴：「相手の関心」に関心を持って聴く
・非言語は重要
・承認の第一歩：あいさつと自己紹介
・謝罪：責任承認と共感表明
その2 本当の想いは何か ～紛争の分析
・話を拓いてみえる本当の想い、価値観
・怒りは二次的な感情 ～怒りの奥には別の感情
・本当の想い ～時間や状況で変わる
その3 事実を丁寧に ～問題解決に向けて
・事実を知りたいということ
－ 場面がみえるように
－ その時点でわかっていること
・再発防止策：伝えるタイミング
・小さなトラブルでも同じ
自分に問いかけるもうひとりの自分
自分の客観視
単なるクレーム対応ではありません。
中庭がライトと炎で輝くホテル
夜景の美しさにも惹かれて
ちょっと緩んでしまいました。