コンフリクト・マネジメント復習

YouTube　No59

お伝えしている3つのポイント
１．傾聴・共感・承認はセットで
２．紛争の分析　その奥にあるものをみる
３．事実が大事

１．傾聴：相手に関心を持って聴く自然と視線や姿勢、あいずち、質問など
この人は聞いてくれる人かどうかは話し手がきめる（感じる）ことです。

共感・承認とは同意とは異なります。
「そう思っている」というその人を認める、客観的にみるということです。
３つはセット　感情が表に出ている時
その奥にある事実を広げて問題解決につなげていきます。

会社でも同じですよね。不満などの感情を聴いて、その奥にある事実を探る。
ほおって置くと何も言えずにやめてしまう、ということが起こります。

傾聴期と問題解決期、なんていう言い方もあります。

まずは感情を聴いてもらえないと信頼できない、信頼できなければ話さない、
その先の問題解決につなげるのに必要なのです。

２．紛争を分析する：こんなことを言っている、その奥にあるものはなにか。
研修では、言ったことを書き出してその奥にある思いを考えます。
奥にある思いは違うのです。
例えば怒りをとっても、最初は怒りだけ、
でも次第に自分がこうすればよかったという後悔が出てきたりします。

話しているうちに気づいてきます。
人にいわれても腑に落ちない、自分で気づくことで納得できるのです。

３．事実を大事に

以前の事故調査委員会で、
医療事故を経験したご家族がメンバーに入っていました。
とにかく事実をきちんと伝えてくれるかどうか、
カルテは患者がみられるようにしろ、と強く改革を求められていました。

共感謝罪のあとには事実をきちんと確認して伝えることが必要です。
カルテという事実そのままとわかりやすくということも考える
医療者と患者さんが気にかける視点は違うことがあります。

相手が疑問に思うところに対応しないと納得できません。

再発防止策を作りますが、感情が収まらないところには通じない
再発防止策は落ち着いてから伝えます。

事実をベースで丁寧に伝える事が大事です。

これは日常の小さな出来事でも同じです。
感情を受けて、事実をしっかり確認して、問題解決に進めます。

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