≪読書ブログ≫　クレーム対応　完全撃退マニュアル

クレーム対応　完全撃退マニュアル
援川　聡（ダイヤモンド社）

これは完全に
私の専門分野の本なので
どんなふうに整理されているかと
興味深々です。

【ポイント】

１．ホワイト、ブラック、グレーのクレーム
・ブラッククレームには断固としての対応
お客様第一主義の呪縛を捨て警察の協力も。
・ホワイトは一見クレームにみえてしまうこと
事実確認や感情の受けとめ不十分
ゆえにつくりあげてしまうことがある。
・グレーのクレームが拡大中。
過去の実績を振りかざす
シルバーモンスターが急増している。

２．スピード、視界、組織感覚を持つ
・基本は速くいったん受けて
回答は即答せず持ち帰ることも
・第三者的視点をもること
・個人での対応、組織での対応
することをわけて認識する

３．予防が大事
・あいさつ力は重要、積極的接遇
・イライラを抑えること
・情報共有とシルバー人材などの事前活用

ホワイト、ブラック、グレーのクレーム
という言葉をよく目にするようになりました。

クレーマーと決めるのは
対応する人。

本物のブラッククレーマーの見極め

少し医療の世界では
配慮すべきこともありますが

基本は同じなのです。

場面ごとに事例豊富で
細かく解説されていますが

こういう時にはこうする、
といっても覚えられないので

土台のところを
身につけると
何が起こっても大丈夫です。

怒りを聴く
クレーム対応楽しいなー

と思えるように

先手の予防策は
素敵な接遇

学びましょう。

問題解決は
勝ち負けだけではありません。

意外な本当の想いに気づくと
WinWinの解決です。