ひどい褥瘡（とこずれ）の方が
状態が悪く病院に搬送されてきて
大胆な切開が必要となることがあります。
昔はひどい褥瘡が、
発生してから気づかれることがたくさんありましたが
今やチームで取り組む疾患の代表
看護師さんのケアにすっかりお任せだし
そのほかの医療者の関心も高く
予防がしっかりされるようになりました。
でも、いろいろなところで
ひどい褥瘡の発生はなくなりません。
不満ではありますが
知識の不十分
勤務体制の不備
教育体制不十分
医療界全体、社会全体をみたら
まだまだ課題はあるのです。
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不満の買取！？
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面白い記事に思わず目が留まりました。
ネットを通じて
不満を買い取る
「不満買取センター」
1日1万件
サービス開始以来
1000万件をこえたとのこと。
商品に対する不満ではなく
生活シーンへの不満が集まり
新しいマーケティングに使われている。
集めた情報はAIを使って分析し
不満の内容を分類、
単純な単語量だけでなく
投稿者の感情も分類できる。
多くの会社が利用していて
例えばフランスベッドでは
若い人向けのベッドを開発するのに
情報を利用して
スマホの充電ができないという
不満に対応して
枕元でできるようにコンセントをつけ
スマホをおけるようなデザインにした。
確かに
常に手元においておきたいのに
ベッドの近くで充電できないと不便。
こういうのいいですよね。
ベッドを作る側では、
住環境が狭いのに
頭にモノを置くスペースをつくるのは
もったいないと思っていた
でもそれは思い込みだった
と気づいた。
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両者の「不」
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不満を言って気が晴れる
それもあるかもしれないけれど
不満を言って相手が対応してくれて
うれしい、という投稿者の声。
不満から
ビジネスのアイデアが生まれる。
不満を満足に変えるお手伝いを
しているのですね。
患者さんにもいろいろな
「不」があります。
なぜこんなことに
言わずにいられない
わかってもらいたい
待ち時間が長い
どうしてそんな事故が起こるんだ
相手はどうせ専門家
悪くなったら病院にいけばよい
・・・
不満、不安、不本意、不知・・
でも医療者にもあります。
クレーム対応は嫌だ
一生懸命説明したのに
忙しすぎる
自分のやりたい医療がしたい
自分でも考えて
どう対応してよいかわからない
不満、不安、不本意、不可避、不知・・
それぞれの「不」がずれていて
コンフリクトが生じる。
解消するために
対話が必要
日頃からの信頼関係が必要。
つなぐことが必要。
「不」をたくさん見つけて
どうやってそれを解消するのか
考えていくことが
お客様を
患者さんを
医療者を
満足させることにつながるのですね。
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いろいろな「不」
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ちょっとした不満
不満だけでなく
いろいろな「不」
書き出してみるとよいですね。
書くことで客観的に認識する
敏感な感性、
気づこうという意識を持っていると
たくさんの「不」に気づいて
解消するアイデアにつながる。
クレームは宝物と言いますが、
クレームより手前の
心の中の小さな不満、葛藤
そんな状態で知ることができると
解決も早いですよね。
「不満」を伝えてもらうビジネス
ちょっと視点を変えたアイデアです。
日頃から気づきに敏感になって
小さな「不」を
見える化していきたいです。
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「不」を意識する
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