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クレーマー、モンスターの線引き
クレーマー・モンスターと決めるのは
対応している人です。
でも対応者によって
トラブルがスムーズにおさまったり、
クレームを激化させてしまたりと、
結果が違ってしまうのです。
悪質クレーマー、カスタマーハラスメントは社会問題
しかし、クレーマーを作ってしまわないように
コンフリクトマネジメントの基本を知ったうえで
組織で毅然と対応したいものです。
店頭でみかけた「お客様は殿様です」
こんな悪質クレーマーに注意！という貼り紙。
クレーマーには3つあると言った表現もみられます。
ブラック、グレー、ホワイト。
ブラックは本当の悪質クレーマー、
ホワイトは本来はクレーマーではない
やむを得ない怒りを伴うクレーム、
グレーはその中間。
このグレーゾーンが増えています。
この人は何をいっているのかなあ
その言葉の奥にあるものは？
その行動は問題ですね
しっかり受けつつ
冷静に客観的に判断していきましょう。
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