セミナー

人間関係を学ぶ

講演・研修

●苦情やクレーム、紛争・対立、どう対応したらよいのかわからない!という方へ
●院内で医療者の医療事故・医療安全への関心を高めたいと思う方へ

 医療事故から視る組織における危機管理 
 ・概要と問題
 ・なぜ発覚した?しなかった? 
 ・報道される立場とは
 ・必要とされた改革

 コンフリクト・マネジメント ~日常診療から医療事故まで~
 ・コンフリクトとは? 怒りとは?
 ・医療メディエーションという基本
   中立公正な立場で対話を促進する第三者の存在
   聴いて話を引き出すことでどう変わるか
 ・苦情・クレーム・紛争対応から問題解決へ 
   ①傾聴・共感・承認
   ②紛争を分析する(IPI分析):本当の想いは違う/怒りは二次的な感情
   ③事実を丁寧に:事実はひとつでも解釈は無数 
 ・日常の良好な人間関係つくりにつながる
 ・自分軸での生き方 ~ これからの医療と社会に向けて

 コンフリクト・マネジメントとアンガーマネジメント
 ・怒りとは?
 ・相手の怒り、自分の怒り
 ・自分の怒りをコントロールするとは? 

コンフリクトとは?

紛争は、生じた事実に対して対立する両者の認識の齟齬から生じます。コンフリクトとは、紛争や対立といった表出された怒りだけを指すのではありません。表面化した対立だけでなく、潜在的な不安、葛藤、軋轢(あつれき)など、まだ表出されていない秘めた感情もコンフリクトです。
紛争とはどういうものなのか、どう対応するのか、学んだことがあるでしょうか。学ばずに嫌だな、とストレスを感じているのであれば、もったいないです。知らないと怖いし不安も感じるけれど、知っていればどうすればよいのかわかります。冷静に、問題解決に向けて考えることができます。
怒っている人も、本当は怒るのはいやなのです。どうでもよければ怒りません。きちんと聴いてほしい、対応してほしいと思っています。
胸の中に秘められているコンフリクトに気づけると、紛争として大きくなる前に対応できます。これをスタッフ皆が行っていると、とても感じのよい病院、施設になります。

紛争の分析

怒りや不満をぶつけられるときに強く表出されることは、必ずしも本当の想いではありません。話を聴き、多くの情報が出てくると、その深層にある想い(インタレスト)がみえてきます。本人も、最初は気づいていなかったインタレストに、話をしている間に気づいてくることもあります。インタレストに共感し(修正)、対応していると、別の解決策が見いだされます。
表層の言葉は、本当の想いではないことがしばしばあります。すなわち最初に強く表出される言葉をポジションと言います。これに反応してしまうと、売り言葉に買い言葉となって紛争が激化してしまいます。
怒りもポジションです。「怒りは二次的な感情、と覚えておいてください」といつも話しています。ご自身が怒ったときのことを思い出してみてください。なぜ怒ったのでしょうか。本当はどうしてほしかったのでしょうか。不安が強くなると怒りになります。自分自身の後悔があるとき、期待が裏切られると怒りになります。
でも、感情が強く表出されているときには、そんなことには自分では気づきません。怒りを受ける聴き手が話をしっかり受け止めてくれると、はじめてその奥にある感情が現れてくるのです。
何も学んでいないと、多くの人が、苦情や紛争などの対応をいやだなと思ってしまいます。そして、表出された強い言葉に反応したり、適切な対応ができずにクレーマーを作り上げてしまうこともあるのです。

医療対話推進

医療者は、直接対応するとどうしても病院の立場として、相手の言うことが違うと思う場合、それを否定するような言葉を発してしまったり、強い感情を受け止めることができなかったりすることがあります。

二頂対立

これに対して、医療対話推進者が間に入ることにより、対立する両者の間に立ち、公正・中立的な立場で対話を促進します。医療対話推進者は、医療者に代わって説得したり解決案を提示したりするのではなく、両者の話を聴き、思いと言葉の背後にあるものを受け止めて質問で引き出す、対話を促進する役割を担います。

三極構造

このような立場をとれる方が院内にいることも理想ですが、全ての施設でというのは難しいかもしれません。
でも、自分が医療対話推進者(メディエーター)という第三者の立ち位置での対応を学ぶことはコンフリクト・マネジメントにおいて非常に重要です。中立的な第三者を自分の中に持つことで、出来事を公正に受け止め、問題を俯瞰して把握し、解決にむけて対応できる自分を作ります。これをセルフメディエーションといいます。

医療メディエーション

まずは講義を聞いて、その中で動画をみて概念を学ぶだけでも新しい気づきがあるでしょう。1日ないし2日かけてのコンフリクト・マネジメント研修では、ロールプレイを取り入れています。違う立場を演じるロールプレイから、それぞれの立場での気づきが得られます。また、ロールプレイ後のお互いのフィードバックは、日頃は直接聞くことのできない、自分の言葉に対しての受け手の反応を知ることができます。

医療事故調査では、正確な事実の把握とともに両当事者への対応が必要です。紛争時、対立する両者の間で中立・公正な立場で対話を促進する役割を担うのが医療対話推進者です。この立ち位置を学ぶことで、常に全体を俯瞰し、いやだなと思うこともストレスと感じずに客観的に対処する自分を作ります。医療だけでなく、日常診療や生活の場でも応用できるものです。

コンフリクト・マネジメントのほか、「医療事故からの学び」「医療事故調査を今後に活かす」など、医療者の医療安全、医療事故への関心を高め、これからの医療の体制を理解していただくために、貴重な経験からお伝えしています。
医療・介護の現場から、客観視できる自分を作りストレスに対処する、一つの人生におけるリスクへの対応です。ストレスのない、穏やかな人生を作るための学びを、講演やコンフリクトマネジメント研修を通じて体験してみてください。

人生100年時代、社会が変わる中で、私たちもこれまでと違うステージを考えなければなりません。ひとつのきっかけから変わるかもしれません。若い方にも、アルバイトでクレームを受けた時にも、嫌な思いをしないで対応できるようになってほしいと思います。

*参考図書
医療メディエーション コンフリクト・マネジメントへのナラティブアプローチ
中西淑美、和田仁孝著 2011年、シーニュ社(東京)

受講者の声

コンフリクトマネジメント:講義・講演

これまで、クレームを言われたら嫌だなというネガティブなイメージしかありませんでした。しかし、クレームを言う人は、自分の気持ちをわかって、しっかり聞いて共感してほしいという思いがあることを学びました。クレームを言われても、相手の立場に立って考えて対応しようと思いました。

医療ミスやクレーム対応の話は今まで聞いたことがなかったし、避けられがちなところなので、今回の講義はとても新鮮な感じがしました。話すことよりも聞くことの方が、コミュニケーションを円滑にするうえでは重要だと聞いたことがありましたが、今回のお話を聞いてさらに確信をもてました。

怒りとは「二次的な感情」であるということを知り、なるほどなと納得した。怒りは不安が積み重なったり、期待を裏切られたりして「怒り」にかわる。今までの私の「怒り」を思い返してみると、その通りだと思った。

医療だけでなく日常生活にも役立つことを数多く学べてとても興味深かった。役立つ情報がたくさんあったので、医療現場だけでなく自分の生活の中でも行動に移したいと思う。

患者さんのクレームに対応するときは、こちらが一方的に説明するだけでなく、相手の話をしっかり聞いて理解しようとする姿勢が大切だと思った。

怒っている人の話をあまり聞きたくないと思ってしまいがちだけれど、怒っている人は話を聞いてもらいたいと思っているということを理解して、しっかり話を聴くことが大切だと思った。

コンフリクトマネジメント:2日間研修

とても納得してわかりやすく学べた。メディエーターのあり方、考え方など理解できた。奥が深い。様々な職種の人がいて楽しかった。

今後の苦情対応に活かせるので良かった。紛争分析の展開は重要な考え方だと感じました。

もっと多くの医師に受講をすすめたいです。病院職員全体で知識を深めることで問題が解決できるのではないかと感じました。

医療者対患者対応だけでなく、スタッフ間対応などにも活かせると思った。

患者のさまざまな言葉からインタレストを考えて対応していきたいと思った。とても面白かったです。

医療事故からの学び:講演

当事者(担当者)の話ゆえに大変説得力のある話でした。特に、一旦重大アクシデントが発生した際の大変さについて、よく分かりました。

職種関係なく疑問に思ったことは発信していくべきだと感じた。

事例を通じ、事故を未然に防ぐため、原因を詳しく調べるために、正確な記録を残す大切さを知ることができました。

事故防止対策を構築していく様子が切実で、他人事ではないのがよく分かった。先生の経験を分かりやすく説明されてとてもよかった。当院での診療にも生かしてほしい。

医療事故が発生した際に、情報開示を求められたときに、看護師の記録は私達の証拠となるので、日頃から隠蔽なく書くことが大切であり、態度は真摯であることが大切だということが学べました。

これからも医療は、事故の絶無の努めることの重要さと、事故が起きうることを予想する重要さがあることを肝に命じて、最大限対策をしていきたいです。

医療事故を防ぐためにも、1つの職種だけではなく、複数の職種が協力して情報共有・カンファレンスを行っていかなければならないと感じた。

時代の流れと共に、医療事故等に対する社会の目は厳しくなってきているので、今日のような話が聞けて良かったです。

医療事故の事例に関して、何が起こり、それは何が原因であったか。その後の対応や改善したことについて、一連の流れで話して頂いたため、分かりやすかったです。

報告体制やインフォームド・コンセントのありかたなど、システムを構築することは、医療事故を予防する対策としての基礎であり重要な事であると学んだ。