事実か解釈か感情か
苦情の電話を３時間聴いた
なんて話をしている
医療安全担当の方と
お話をしたことがありました。
傾聴と共感は最初に必要ですが
一方に入り込みすぎると
相対する側からの信頼感を
そこねてしまうこともあります。
起こった出来事の大きさにもよりますが
起こった事実に対して
あまりにも延々と話が続くのは
感情が巡っているだけのことも多いものです。
同じ話が巡ってきたら
「（私の理解は）
こういうことでよろしいでしょうか。」
と整理して
共感しつつ
「事実」に対する問題点に転換する
要求があるのであれば
自分だけでは決められない
「この点についてこちらで検討します」
といったん引く
「お引き取り」もありです。
強い怒りは
しっかり受けていれば
そんなに長くは続かないもの
あまりにも強いときには
その場で終わっても仕方がありません。
時間をおいてまた少し落ち着いて
つながります。
本当に問題がある方には
組織の方針も検討する
組織を管理する方も知っている必要はあります。
管理職の学びとして必要なことです。
振り返れば
たくさん失敗してきました。
解決方法はいろいろですが
何らかの形では解決に至ります。
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