厄介な患者さんとのコンフリクト　ー　紛争の分析その２

紛争の解析
IPI分析の話 その２

IPI分析

I 　イシュー（issue)　　問題点
P　ポジション(position)　表面に出ている言葉、行動
I　インタレスト（interest）深層にある想い、本当の価値観

です。

以前相談されたことがある
「厄介な患者さん」の話。

特殊なケースかもしれません。

ちょっとしたミスではありましたが
その後

何度も電話をしてきたり
外来で怒鳴ったり

診療科の医師は頑張って
何度も説明したのですが
通じない

診療拒否だ！

と思っても
治療も途中だし

そもそも診療拒否するのって
結構大変です。

執着のポイント

共感力高い看護師さん
屈強？な事務の方と一緒に
お話しました。

ほぼ話が通じませんが
執着するところがありました。

しつこく話すところはインタレスト

何度も話にでてくる
処方箋の流れ

事実をみせて確認し

これ以上はありません、ときっぱり。

最初の医者が謝っていない！
と何度も言う。

一生懸命対応しようとしていた
診療科で上級医が対応していました。

「そこか！」
とコンフリクトマネジメントをわかっている
看護師さんも気づき

相談してちらっと最初に対応した
若い医師から謝罪、一瞬だけしていただきました。

毅然とするためには

あとは何もしない。
怒鳴るような行為には

毅然とします
みな統一して！

とする必要がありますが、

騒ぎはなくなりました。

悪質、故意に無理な要求をする
クレーマーは論外ですが

医療者が思う

「厄介な患者さん」

には
キャラクターの問題
精神疾患、認知症

など隠れている場合もあります。

何とか上手に対応して
治療を続けるか

断るとしても
やるところまでやって

毅然とします。

インタレストを拾い上げる

もちろん忙しい医療者が
全部するのは現実的ではない

異なる立場からの対応で
話の方向が変わります。

第三者がいた方が
良いのでしょうけど

意外なインタレストに気づくと
解決することが
あるかもしれません。

その言葉
背景にあるものは？

何度も言うことは
ポイントです。

同じように自分自身でも

何度も思い出すことは
自分にとっての大事なこと。

普段から考える
気づきのトレーニング

日常に役立ちます。