コンフリクト
苦情・クレーム・紛争
という表に出ているものと
言えずに心に思う
不満・不安・葛藤・違和感・怒り
医療におけるコンフリクトは
起こった事象に対する
認識、捉え方のずれからも生じます。
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それぞれの思うこと
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重大な病気の宣告
手術の説明
医師は病気の程度
どんな治療があるのか
経過はどうなのか
医学的な説明をしますが
患者さんは
頭が真白で内容ははいらなかったり
仕事は、家庭は
自分の予定をどうしようか
病気のことだけでなく
自分の生活をどうしようかと
違うことを考えていたりします。
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そこが問題？？
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結果が悪かった患者さんのご家族が
「一番不信に思ったのは・・」
と言いはじめたので
「何ですか？？」
思わず前のめりになると
「手術の時にとったものを
みせてくれなかった。
ほら、手術中に呼んでみせてくれるじゃないですか
なにか隠しごとがあったに違いないですよ」
手術中に家族が呼ばれて
「とれたものはこれですよ」
と説明を受ける。
そんなイメージをもっていたのですね。
正直なところ､私は
「えっ、そこが問題ですか？？」
と思ってしまいました。
でもこれ､
何度も言われたのです。
患者さん、ご家族の話をうかがうと
気にしていた点は
医療者が問題と思っていたこととは
異なっていることがたくさんあります。
事故調査のときは
患者さん、ご家族に必ずヒアリングをすること
というのも外部の調査委員会から指示されました。
相手の疑問に思っていることに対して
答える
医療者視点だけでなく
患者さんご家族の視点での問題に
答える
思うことにはずれが生じている。
そのずれをつなぐことは
コンフリクトマネジメントにおいて
とても重要なのです。
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相手の疑問に答えること
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私自身
以前、家族が外科の手術を受けたとき
確かに途中で呼ばれて
切除したものを
担当の医師がみせてくれました。
丁寧だなあと思いましたが
必ず見せるわけでも
見せなければいけないということにも
なっていなかっただろうし
感染の問題もあるのかもしれないし
医師によっても違うのかもしれないし
手術中にご家族を呼んで
みせることの是非について
問うつもりはないのですが
ただ思ったのは
患者さんやご家族が考えていることは
訊いてみないとわからないということ。
医療は不確実というなら
相手が気にしているかもしれない点を
上手に引き出せる対話が
事前からできると
より強い信頼関係ができ
コンフリクトも予防にもつながるのでしょう。
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相手の関心はどこ？
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